Murat Ülker pazarlama dünyasının en büyük sorununu yazdı: Müşteri kararsızlığına karşı 4 formül Murat Ülker pazarlama dünyasının en büyük sorununu yazdı: Müşteri kararsızlığına karşı 4 formül

JOLT Etkisi

Araştırmanın bir diğer çarpıcı sonucu: Çoğu satış temsilcisi hala yalnızca statükoyu yenmek için eğitiliyor. Oysa en başarılı satıcılar, satış sürecinin ikinci yarısında, yani müşteri çözüme ikna olduktan ama harekete geçmeden önceki o kritik boşlukta, tamamen farklı bir stratejiye geçiyor. Bu strateji, kararsızlıkla baş etmenin kendine özgü bir dili, tavrı ve yöntemi olduğunu gösteriyor. Yazarlar bu yöntemi JOLT olarak tanımlıyor; yani önce, Kararsızlığın Tarifi, ardından Yön Göstermek, bilgi fazlasını Sadeleştirmek ve müşterinin Riskini Gidermek.

Judge the Indecision yani Kararsızlığın Tarifi

Satıcı yalnızca müşterinin satın almak isteğine değil, karar vermek biçimine de bakar. Bazı müşteriler, yapısal bir kararsızlık taşır; bu da sürecin başında fark edilirse, gayretin doğru yöne yönlendirilmesini sağlar.

Kararsız müşteri daha çok seçenek değil, daha çok yön arar. İyi satıcı, seçenekler arasında kaybolan müşteriye kendi sesinden bir yol gösterir: Ben olsam bunu seçerdim.

Bilgi eksikliği hissi karar sürecini duraksatır. Başarılı satıcı, müşterinin sonsuz araştırmaya sürüklenmesine izin vermez; gerekli yerlerde süreci sadeleştirir, fazlalıkları ayıklar.

Take Risk Off the Table yani Riski Gidermek:

Analiz edilen milyonlarca satış görüşmesinde JOLT davranışlarını uygulayan temsilciler, özellikle kararsız müşteri gruplarında dikkat çekici başarı farkları gösteriyor. Ortalama satış temsilcileri “çok kararsız” müşterilerde yalnızca %6 başarı gösterirken, JOLT yöntemini uygulayan satış temsilcilerinin başarı oranı %31’e kadar çıkıyor.

Bir müşteri sürekli referans soruyorsa, hesaplamaları tekraren gündeme getiriyorsa veya kararı erteliyorsa, yüzeyde konuşulan şey, üründen çok itirazlar oluyor.

Öneride Bulun

Kararsız bir müşteriye yöneltilecek en yaygın soru, “ne istersiniz”dir. Oysa bu, müşterinin zaten cevap veremediği bir sorundur, çünkü mesele çoğunlukla bilgiye ulaşmak değil, o bilgiyi elemek ve sadeleştirmekle ilgilidir. JOLT modeli ikinci adımda satıcı müşteriye yalnızca seçenek sunan bir konumdan çıkarak karşısındakinin karar sürecinin yükünü taşıyabilen bir yoldaş gibi davranmalı der.

Bir başka geçerli ek strateji ise kişisel savunuculuk demek olan, ben olsam bu yolu seçerdim diyerek satıcının bir referans haline gelmesidir. Bu tür ifadelerin kullanıldığı görüşmelerde başarı oranının %74’e çıktığı görülüyor. Müşteri yalnız olmadığını hissettiğinde rahatlıyor.

Bu noktada önemli bir kavram daha var, radikal açıklık. Bu sadece dürüst olmak değil; karşındakine doğrudan ve net biçimde gerçeği söyleyebilmektir