Okurlarını kişisel internet sitesinde yayımladığı dikkat çekici yazılarıyla buluşturan Yıldız Holding Yönetim Kurulu Üyesi, pladis ve GODIVA Yönetim Kurulu Başkanı Murat Ülker, ‘Güven nasıl kurulur, kaybedilir ve yeniden kazanılır?’ başlıklı yazısında yazısında şu ifadelere yer verdi;
Sonuç olarak, güven, ekonomik sistemlerden insan ilişkilerine, marka sadakatinden toplumsal bağlara kadar her alanda hayati bir rol oynar. Bu rol, modern hayatın dengesini sağlamlaştıran ve insanlığın temel değerlerini besleyen bir güçtür. Ben prensipte herkesi iyi görür, güvenirim ta ki bir yanlışını görene kadar!
Gupta güven ile ilgili dört önemli konunun altını çiziyor.
Şimdi önce güven ve kriz yönetimi hakkında ders kitaplarına konu olan ve kapsayıcı nitelikle olduğunu düşündüğüm Johnson & Johnson şirketinin 1982 yılında yaşadığı Tylenol krizinden bahsedeceğim. 1982 Tylenol krizi, ABD’de gerçekleşen ve tıbbi alanda güvenlik standartlarını değiştiren bir olaydır. Düşünün, bir ilaç şirketisiniz ve tüketiciye sunduğunuz en temel vaat onların yaşadığı sağlık sorunlarına bir çözüm getirmek. Halk size güveniyor ve baş ağrısı ya da soğuk algınlığı gibi şikayetleri olduğunda ürünlerinizi kullanarak iyileşme süreçlerine katkı sağlayacaklarını düşünüyorlar.
Toplumda Güven Meselesi
Güvenin ekonomi ve insanların refahı üzerinde oldukça büyük bir etkisi vardır. Dünya Değerler Araştırması tarafından piyasa ekonomisi uygulanan 29 ülkede on yıl boyunca yapılan bir çalışmada, güvendeki %10 artış, ekonomik büyümede %0,8 artışa karşı geldiği bulunmuştur. Ekonomist Stephen Knack ve Philip Keefer’in oluşturduğu modele göre, bir ülkede güvenilebilir vatandaşlar olduğunu düşünen insanların sayısındaki %15 artış, her yıl ortalama gelirin %1 artmasını sağlamış. Bu ise o ülkede refahın artmasıdır.
Diğer yönden güven düzeyi %30’un altında olan ülkeler yoksulluk ile mücadele ediyor. Güven eksikliği iş yapmayı ve yeni fırsatlar yaratmayı imkansız hale getiriyor. Bu noktada kitabın yazarları
İnsanlar bir şirkete güveneceklerine nasıl karar verir?
Güveni oluşturan ve sürdüren unsurlar yetkinlik (competence), niyetler (motives), iş yapış şekilleri (means), etki (impact) olmak üzere dört ana bileşen altında sınıflandırılabilir. Yazarlar bu bileşenleri tanımladıkları bölümlerin başlarında özlü sözlere yer vererek anlatıyı geliştirmeyi iyi başarmışlar.
Yetkinlik (Competence)
Bir işi doğru yapmak, neden yapmadığınızı açıklamaktan daha kolaydır. (MARTIN VAN BUREN 1837’den 1841’e kadar Amerika Birleşik Devletleri’nin sekizinci başkanı olarak görev yapmış Amerikalı bir avukat, diplomat ve devlet adamıdır.)
Teknik yeterlilik, yaptığınız işin standartlarını ileriye taşımak için günlük olarak yürütmek zorunda olduğunuz operasyonel süreçlerdir. Örneğin Hızlı Tüketim Ürünleri (FMCG) sektöründe faaliyet gösteren bir şirket, pazar taleplerine ve tüketici beklentilerine uygun olarak ürünlerini sürekli olarak iyileştirmelidir. Bunlar, rekabet avantajını korumak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için gösterilen sürekli çabadır.
Yönetsel yetkinlik, bir ürün ya da hizmeti başarılı bir şekilde sunabilmek için müşterilerinizin mevcut ve gelecek ihtiyaçlarını anlamaktır. Bu müşterilerin ne istediklerinin ötesinde geleceği tahmin ve isteklerini sezmektir. Steve Jobs’un söyledi gibi: Bizim işimiz onların ne isteyeceğini onlardan önce anlamaktır.
Şirketler, birden fazla paydaşın bakış açısından amaçlarının ve niyetlerinin nasıl değerlendirildiğini belirlemek için aşağıdaki üç soruyu yanıtlamalıdır:
İş Yapış Şekilleri (Means)
“İyi olmak kolaydır, zor olan adil olmaktır.VICTOR HUGO”
(Victor-Marie Hugo, 1802 – 1885 yılları arasında yaşamış olan Fransız romantik yazar ve siyasetçidir.)
Dağıtımsal Adalet:
Prosedürel adalet, organizasyonda kararların alınmasında kullanılan prosedürlerin veya süreçlerin adil olup olmadığına ilişkin bir kavramdır. Salt sonuçlardan ziyade; sonuçları meydana getiren yöntemlere odaklanır.
Kişisel Adalet:
Bilgilendirme adaleti, organizasyon içinde iletişim ve bilgi dağıtımının adil olup olmadığıyla ilgilidir. Kararların gerekçelerini ve açıklamalarını sağlamayı, iletişimde dürüst ve doğru olmayı içerir.
Liderler karar verme sorumluluğuna sahip oldukları için güveni kuruluşlardan farklı şekilde kazanırlar. Çalışanlar bir liderin gücünü meşru yollardan kazandığını bilmeyi ve hayatlarını ve kariyerlerini ve etkileyecek kararlar alma yetkisine sahip olduğu için bu gücü iyi kullanacağına inanmak isterler. Liderlerinin bu zor kararları şefkat ve adalet erdemlerinin ışığında alacağına güvenirler.
Yetkinlik, liderlerin güven kazanmasının ve bu güveni korumasının en temel yollarından biridir. Yönetsel yetkinlik de önemlidir. Yönetsel yetkinlik, şirketlerinin hedeflerine ulaşabilmeleri ve değişen koşullara uyum sağlayabilmeleri için iç ve dış ilişkileri yönetebilme becerisidir. Liderlerin yetkinliği, bir ürün ya da hizmet üretmek için vizyon belirlemelerine ve ürün ya da hizmetin hayata geçebilmesi için ilişkileri yönetmelerine olanak tanır.
Liderler şirketlerinin yaratacağı nihai etki hakkında söz sahibidir. Bu kimi zaman ürünleri kimi zaman ise operasyonları nasıl yönettikleriyle ilgilidir. Olumlu ya da olumsuz bir hadise yaşandığında, olanlardan dolayı liderleri sorumlu tutarız. Bu yüzden liderler eylemlerinin meydana getirdiği etkiyi mutlaka hesaba katmak zorundadır.
Günümüzde, baş döndürücü hızdaki sosyal medya iletişim ortamında, sap ve samanın birbirine karıştığı toz duman içinde, uzun süreli güvenin oluşması ve etkisi ile her ne kadar yukarıda detaylı anlatılmış olsa da gerçekleşmesi tahmin edilenden daha uzun süre alıyor. Kaybetmek ise eskisinden de kısa… Zira sosyal medya ve hızla evrilen dijital enformasyon devrinde, iletişim ve algılarımızı yönetmeyi tam olarak bilmiyoruz. Dijital göçmenler yani yetişkinler olarak bunları yaşarken öğreniyoruz. Bu ise savrulma ve tedirginliklere neden oluyor kamuoyunda!
